Estamos aqui para ouvir.

1. Onde Apresentar a Reclamação

As reclamações devem ser dirigidas ao nosso Centro de Gestão de Reclamações através dos seguintes canais:

• Serviço Responsável: Centro de Gestão de Reclamações
• Morada: Rua Comandante Kwenha, 263 – Luanda
• Correio Electrónico: centrodereclamacoes@trevoseguros.co.ao
• Telefone: +244 948020043

Outras formas de apresentação: As reclamações podem ser entregues presencialmente em qualquer agência da Companhia, remetidas por correio, ou registadas directamente no Livro de Reclamações.

2. Elementos Essenciais da Reclamação

Para garantir uma análise rápida e eficaz, a sua reclamação deve conter os seguintes elementos:

a) Exposição clara dos factos por escrito;
b) Identificação completa do reclamante (e do seu representante, se aplicável);
c) Indicação da sua qualidade (tomador de seguro, segurado, beneficiário,
terceiro lesado, etc.);
d) Dados de contacto actualizados;
e) Número do documento de identificação;
f) Descrição detalhada dos factos, incluindo intervenientes e data da
ocorrência;
g) Local e data da apresentação da reclamação.

3. Prazos de Resposta da Companhia

Após a recepção da sua reclamação, a Companhia compromete-se a cumprir os seguintes prazos:

• Notificação em 5 dias úteis: Para informar que a reclamação não cumpre os requisitos necessários. Neste caso, o reclamante dispõe de 10 dias úteis para corrigir e apresentar os elementos em falta.

• Resposta em 5 dias úteis: Para comunicar que a reclamação não será aceite por não se enquadrar na definição de reclamação (não procede).

Resposta final em até 15 dias úteis: Para comunicar a decisão sobre a reclamação, caso esta esteja completa e seja aceite para análise.

Nota: Em casos de especial complexidade, o prazo para a resposta final poderá ser prorrogado até 20 dias úteis. A Companhia informará o reclamante dentro de 5 dias úteis caso se verifique a impossibilidade de cumprir o prazo inicial.

Caso a resposta da Companhia não seja satisfatória ou não seja emitida no prazo definido, pode recorrer ao Provedor do Cliente.

1. Onde Apresentar a Reclamação

Entidade Receptora: Provedor do Cliente Trevo Seguros – Dr. Laurentino Canga

Morada: Rua Major Kanhangulo, n.º 11, 2.º Piso C – Torre Ambiente – Luanda

Correio Electrónico: provedordocliente@trevoseguros.co.ao

Telefone: +244 923412011

Atenção: O recurso ao Provedor do Cliente apenas é possível se:

• A reclamação tiver sido apresentada ao Centro de Gestão de Reclamações e não tiver obtido resposta no prazo legal aplicável (15 ou 20 dias úteis); ou
• O reclamante não concordar com a decisão final apresentada pela Companhia.

2. Elementos Obrigatórios da Reclamação

Os elementos a constar na reclamação são os mesmos referidos em 2. Elementos Essenciais da Reclamação, na secção Apresentar uma reclamação.

A Companhia ou o Provedor do Cliente poderão não admitir uma reclamação nas seguintes situações:

Falta de elementos essenciais para a sua análise que não sejam corrigidos pelo reclamante.

A matéria em causa for da competência de instâncias arbitrais ou judiciais, ou já tenha sido decidida por estas.

O conteúdo for idêntico a uma reclamação anterior do mesmo reclamante, sobre o mesmo assunto e já respondida (salvo se apresentar factos novos).

A reclamação for apresentada de má-fé ou contiver linguagem ofensiva ou vexatória.

Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados podem apresentar uma reclamação ao Organismo de Supervisão da Actividade Seguradora relativa a actos ou omissões da Trevo Seguros, desde que se verifique uma das seguintes condições:

• Não tenha havido acordo quanto à sua resolução, nem pelo Centro de Reclamações da Trevo Seguros nem pelo Provedor do Cliente;

• Não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respectiva recepção; ou

• Quando tenha sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

 

As reclamações que reúnam as condições previstas acima são apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Organismo de Supervisão da Actividade Seguradora prestando as informações e juntando os documentos requeridos, nomeadamente:

• Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;

• Documento de identificação ou número do documento de identificação do reclamante;

• Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;

• Identificação da entidade reclamada;

• Descrição dos factos;

• Cópia de comprovativos de prejuízos sofridos e despesas realizadas (caso se aplique);

• Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;

• Resposta da entidade reclamada, oriunda do seu Centro de Reclamações ou do seu Provedor do Cliente, caso exista.

Nos casos aplicáveis, devem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela Trevo Seguros.

Os Tomadores de Seguro, Segurados, Beneficiários e Terceiros Lesados gozam da prerrogativa de recorrer aos tribunais e/ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.